#ARTIGO: 188
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) estabelece os níveis de disponibilidade, suporte e atendimento oferecidos pela Microsum para a plataforma amiPAY.
O objetivo é definir as responsabilidades da Microsum, os canais de atendimento, os tempos estimados de resposta e as condições de prestação dos serviços.
1. Escopo
Este SLA aplica-se exclusivamente à plataforma amiPAY e aos serviços prestados pela Microsum.
Não fazem parte deste SLA:
- disponibilidade dos bancos;
- disponibilidade das adquirentes;
- disponibilidade das instituições financeiras;
- internet do cliente;
- infraestrutura do ERP;
- infraestrutura do cliente;
- serviços de terceiros.
2. Horário de atendimento
Suporte técnico:
Segunda a sexta-feira das 08h00 às 18h00 (exceto feriados nacionais e municipais da sede da Microsum).
Incidentes críticos poderão receber atendimento excepcional conforme contrato firmado entre as partes.
3. Disponibilidade da plataforma
A Microsum busca manter disponibilidade anual igual ou superior a: 99,5%.
Excluem-se do cálculo:
- manutenções programadas;
- indisponibilidade das APIs bancárias;
- indisponibilidade das adquirentes;
- falhas da internet;
- indisponibilidade causada por terceiros;
- eventos de força maior.
4. Manutenções programadas
Sempre que possível, as manutenções programadas serão comunicadas previamente aos clientes.
Preferencialmente ocorrerão fora do horário comercial.
5. Classificação dos incidentes
Crítico (P1)
Exemplos:
- API indisponível;
- impossibilidade total de comunicação com instituições financeiras;
- falha generalizada.
Primeira resposta: até 1 hora útil
Objetivo de resolução: menor tempo possível, conforme a complexidade.
Alto (P2)
Exemplos:
- falha em uma integração específica;
- erros que impactem parte dos clientes.
Primeira resposta: até 4 horas úteis.
Médio (P3)
Exemplos:
- comportamento inesperado;
- erro sem interromper a operação.
Primeira resposta: até 1 dia útil.
Baixo (P4)
Exemplos:
- dúvidas;
- melhorias;
- sugestões;
- ajustes estéticos.
Primeira resposta: até 2 dias úteis.
6. Tempo de resolução
A Microsum compromete-se a atuar para solucionar os incidentes no menor prazo possível.
Todavia, o tempo de resolução dependerá de fatores como:
- complexidade técnica;
- disponibilidade das instituições financeiras;
- necessidade de atuação de terceiros;
- atualizações promovidas pelos bancos;
- dependências externas.
Por esse motivo, não é garantido prazo máximo de resolução.
7. Atualizações das Instituições Financeiras
As instituições financeiras podem alterar:
- APIs;
- autenticação;
- certificados;
- layouts;
- endpoints;
- protocolos.
Quando isso ocorrer, a Microsum realizará as adequações necessárias dentro de prazo tecnicamente razoável.
8. Obrigações do Cliente
Para que o SLA seja aplicável, o Cliente deverá:
- utilizar versão suportada da integração;
- manter certificados válidos;
- fornecer logs quando solicitados;
- informar corretamente o problema;
- manter ambiente compatível.
9. Situações não cobertas
Este SLA não cobre problemas decorrentes de:
- falhas da internet;
- antivírus;
- firewall do cliente;
- VPN;
- indisponibilidade bancária;
- indisponibilidade da adquirente;
- credenciais inválidas;
- certificados expirados;
- uso inadequado da API;
- alterações realizadas pelo Cliente.
10. Canais de atendimento
Atendimento poderá ser realizado por:
- Abertura de chamado: https://amintegra.com.br/abrir-um-chamado/
- E-mail: suporte@microsum.com.br
- Telefone: (62) 3239-8000
- Central de Ajuda: https://amintegra.com.br/central-de-ajuda/
11. Informações necessárias
Ao abrir um chamado, recomenda-se informar:
- empresa;
- CNPJ;
- ambiente (produção ou homologação);
- integração utilizada;
- horário do problema;
- mensagem de erro;
- logs;
- endpoint utilizado;
- identificador da transação.
Isso reduz bastante o tempo de diagnóstico.
12. Monitoramento
A Microsum realiza monitoramento contínuo da infraestrutura da amiPAY para identificação preventiva de falhas, indisponibilidades e degradação de desempenho.
13. Exclusão de responsabilidade
A Microsum não garante:
- aprovação de pagamentos;
- liquidação financeira;
- autorização de PIX;
- autorização de boletos;
- disponibilidade das instituições financeiras;
- disponibilidade das adquirentes;
- funcionamento ininterrupto da internet.
Essas atividades dependem exclusivamente dos respectivos provedores.